こんな疑問はないでしょうか？
この記事では「カスタマーサクセスの仕事内容」と「転職で検討すべきかどうか」について掘り下げていきます。
カスタマーサクセスとは
まずはカスタマーサクセスとは何かについてみていきましょう。
カスタマーサクセスの目的は「顧客の満足度を向上させることで、その顧客のLTVを最大化すること」です。
LTV最大化の方法としては「解約率を下げる」「アップセル(より高いサービスを買ってもらう)」「クロスセル(他のサービスも契約してもらう)」等があります。
LTVとはLife Time Valueの略で、日本語では顧客生涯価値と呼ばれています。
LTVはある顧客における「取引開始から終了までに得られる利益の総額」です。
市場が飽和する中で新規顧客の獲得が難しくなったことを受け、既存顧客を一回きりの購入で終わらせず利益を最大化させるべきとの考えから出てきたと言われています。
カスタマーサクセスが求められる背景としては、デジタル技術の進展により「顧客のニーズが所有から、利用・成果ベースに急速に変わってきていること」があります。
例えば、昔は音楽を聴くのにCDを買っていましたが、今は音楽配信サービスの定額聞き放題を利用している方も多いと思います。
音楽だけでなく、映画、本、学び、車、ビジネス関連のソフトウェアなどでも、所有から利用・成果ベースでの支払いに変わってきています。
そんな中、顧客に自社のサービスを継続的に使ってもらう為に、顧客の満足度を向上させるカスタマーサクセスが注目を集めているのです。
もちろん、従来の売り切りのビジネスモデルでも既存顧客の維持（リピート買い）は重要でした。
しかし、所有から利用に変わる中で、よりその重要性が増したのです。
カスタマーサクセスの仕事内容とは
ここではBtoBにおけるカスタマーサクセスの仕事内容を見ていきます。
カスタマーサクセスのミッションは「自社の製品を使って顧客の課題解決や目標達成の手助けをすること」と言われています。
カスタマーサポートは顧客の疑問やトラブルの対応を事後的に実施する受動的なサービスですが、カスタマーサクセスは顧客の満足度向上に向けて能動的にアプローチをしていきます。
カスタマーサクセスの一般的な業務内容は以下です。
カスタマーサクセスの業務内容
- 自社製品を使った業務プロセスの設計・提案
- 顧客へのセミナー・トレーニングの実施
- 顧客の疑問・改善要望への対応
①自社製品を使った業務プロセスの設計・提案
「顧客の課題は何か」「何を達成したいか」を深く理解したうえで、自社製品を用いた業務プロセスの設計・提案をします。
顧客が自社製品を有効に使えるように、顧客それぞれに合った業務プロセスを設計していきます。
②顧客へのセミナー・トレーニングの実施
契約前には、製品を知ってもらう為にセミナーの開催や資料の提供をします。
契約後にも、製品の使い方の説明・事例の共有・疑問点の解消などを目的にセミナーやトレーニングの企画・運営を行います。
せっかくサービスを導入しても顧客が使わなかったり、思う様に成果をあげられなかったらいずれ解約につながります。
顧客に継続して使ってもらう為には、実際にサービスを使って成果を上げてもらう必要があるのです。
③顧客の疑問・改善要望への対応
契約後に「想定通り成果を上げられているか」「課題はないか」を顧客へのヒヤリングやデータ分析を通じて検証し、能動的に新たな提案をしていきます。
こうすることで顧客満足度が高まり、解約率の低下、アップセル・クロスセルにつながります。
カスタマーサクセスに求められるスキルとは
カスタマーサクセスには、下記の様な能力が求められると言われています。
求められるスキル
- 高いコミュニケーション能力
- 製品知識
- データ分析力
- 業務設計スキル
①高いコミュニケーション能力
カスタマーサクセスには高いコミュニケーション能力が必要です。
顧客とコミュニケーションを取りながら、顧客の課題を理解します。
次に、その課題を解決する提案を社内の各部門と一緒につくりあげます。
この様な人とコミュニケーションを取りながら仕事を進める能力が必要なのです。
また、顧客に共感し、顧客の目線に立ち、顧客と長期的な関係を構築するリレーションシップの能力も必要です。
②製品知識
カスタマーサクセスは顧客に製品の説明をする機会が多いです。
製品の使い方、成功事例、顧客の質問への対応など、高い製品知識が必要です。
③データ分析力
カスタマーサクセスには実際のデータに基づいたロジカルな提案が求められ、データ分析力が求められます。
④業務設計スキル
カスタマーサクセスは、顧客課題の解決策を実際の業務プロセスに落とし込む必要があります。
顧客がサービスを十分に活用できるよう、顧客に合った業務設計を行います。
こちらも参考にしてください
カスタマーサクセスへの転職はあり？
今後のカスタマーサクセス職のニーズという観点で、有望な職種だと考えられます。
売り切りのビジネスモデルから、サブスクリプション等の顧客に継続して使用してもらうビジネス形態を志向する企業が増えるなかで、カスタマーサクセス職のニーズは増えると考えられます。
カスタマーサクセス職は外資系企業やSaaS型企業を中心に増えている印象ですが、まだまだ経験をもっている人が少なく、今からキャリアを積むことで周囲に先行できるのではないでしょうか。
今後のキャリアの一つとして検討されてはどうでしょうか。
